Remboursements, annulations et problèmes de commande

Remboursements, annulations et problèmes de commande

Date d’entrée en vigueur : 12 octobre 2026

1. Objet de la présente Politique

La présente Politique explique comment les clients peuvent annuler une commande PrepOrder, ce qu’il advient d’un paiement lorsqu’une commande est annulée, comment signaler un problème concernant un repas ou son exécution et à quoi s’attendre pendant le traitement d’un remboursement.

Le restaurant indiqué sur une commande est l’entreprise qui vous vend le repas. Le contrat de vente du repas est conclu entre vous et ce restaurant. PrepOrder est exploité par PrepStak Technologies Limited et fournit la plateforme numérique qui permet de découvrir des restaurants, de passer des commandes, de transmettre les détails de commande et de faciliter les moyens de paiement affichés dans l’application ou sur le site web. Le restaurant est responsable des repas qu’il vend ainsi que de la préparation, de la remise ou de la livraison de toute commande qu’il accepte. PrepOrder ne fournit pas actuellement son propre service de livraison ; lorsqu’une livraison est proposée, elle est organisée et effectuée par le restaurant.

La présente Politique décrit le processus standard d’annulation et de remboursement disponible dans PrepOrder. Elle ne retire aucun droit ou recours que vous confère la loi applicable. Si un droit légal s’applique à votre commande, il prévaut sur une règle plus restrictive du processus d’annulation de l’application.

2. Annulation avant le paiement

Vous pouvez annuler une commande qui attend encore le paiement au moyen de l’option d’annulation figurant dans les détails de la commande. Si le prestataire de paiement n’a pas effectivement prélevé le paiement, aucun montant n’est à rembourser.

Il arrive que la confirmation d’un paiement parvienne après l’expiration ou l’annulation d’une commande restée impayée. Si le prestataire confirme que des fonds ont été prélevés après la clôture de la commande, PrepOrder enregistre le paiement tardif et demande le remboursement du montant reçu. Un paiement tardif ne réactive pas automatiquement la commande annulée. Vous serez informé lorsque le remboursement aura été demandé ou approuvé, selon le cas.

Si un paiement échoue, ne considérez pas que la commande est payée tant que son état ne confirme pas la réussite du paiement. Si un montant semble avoir été débité de votre compte alors que PrepOrder n’indique aucun paiement réussi, contactez-nous avec le numéro de commande et, si vous l’avez, la référence de paiement.

3. Lorsque le restaurant ne peut pas exécuter une commande

Si un restaurant rejette une commande payée avant de l’avoir acceptée, PrepOrder enregistre le rejet et demande le remboursement intégral du montant payé pour cette commande. Il en va de même lorsque le restaurant ne répond pas avant le délai applicable d’acceptation ou de confirmation et que la plateforme annule la commande pour ce motif.

Si le restaurant ou PrepOrder est responsable de l’annulation d’une commande payée parce qu’elle ne peut pas être exécutée, le processus standard de la plateforme prévoit le remboursement intégral du montant payé, quel que soit l’état d’avancement de la commande. Le remboursement intégral couvre le montant facturé pour cette commande, y compris les frais de livraison inclus dans le montant payé.

Le remboursement est enregistré au titre du paiement réussi et renvoyé par l’intermédiaire du prestataire qui a encaissé le paiement. Il peut d’abord apparaître comme demandé ou en attente pendant son traitement ou sa confirmation par le prestataire. Un état « demandé » ou « en attente » signifie que le processus de remboursement a commencé ; cela ne signifie pas nécessairement que les fonds sont déjà visibles sur votre compte.

4. Lorsque vous demandez l’annulation d’une commande payée

L’étape de préparation détermine le montant standard disponible dans le processus d’annulation de l’application :

• Avant le début de la préparation par le restaurant : vous pouvez annuler une commande payée pendant qu’elle attend l’acceptation du restaurant ou après son acceptation tant que la préparation n’a pas commencé. Le remboursement standard dans l’application correspond au montant intégral payé.
• Commandes programmées : les détails de la commande peuvent indiquer une date limite d’annulation. Tant que la cuisine n’a pas commencé la préparation, l’annulation standard dans l’application donne droit au remboursement intégral du montant payé. Dès que la préparation commence, la règle ci-dessous s’applique.
• Après le début de la préparation : selon la règle standard actuellement appliquée dans l’application, une annulation demandée par le client ne donne normalement pas droit à un remboursement. PrepStak peut configurer un remboursement partiel pour un marché ou une étape de commande donnée ; si un autre montant s’applique, le processus d’annulation ou d’assistance vous indiquera le montant disponible.
• Lorsque la commande est prête, en cours de livraison, remise au client ou terminée : l’option standard d’annulation par le client n’est plus disponible. Si un problème s’est produit, utilisez la procédure de signalement ci-dessous. Une réclamation concernant une non-livraison, un repas manquant ou incorrect, son état ou un autre défaut est examinée en tant que problème de commande et n’est pas simplement traitée comme une annulation par changement d’avis.

Une commande qui n’a pas encore été payée peut être annulée sans remboursement, puisqu’aucun paiement réussi n’a été enregistré. Pour une commande payée, le montant du remboursement est déterminé en fonction de la décision applicable à la commande et de tout remboursement déjà effectué. Un remboursement antérieur n’est pas automatiquement répété.

Ces étapes décrivent le processus standard d’annulation dans l’application et ne déterminent pas si un droit légal distinct d’annulation s’applique. Contactez-nous si vous souhaitez faire valoir un droit légal qui n’est pas proposé sur l’écran de la commande.

5. Signaler un problème de commande

Contactez rapidement le restaurant et PrepOrder si une commande est manquante, incomplète, incorrecte, sensiblement différente de ce que vous avez commandé, non livrée, indisponible au retrait, très en retard ou si vous avez une inquiétude concernant son état ou sa sécurité. En cas de problème urgent de sécurité alimentaire, cessez de consommer le repas et contactez le restaurant et PrepOrder dès que possible.

Indiquez le numéro de commande, ce qui s’est passé, le moment où cela s’est produit et la solution que vous demandez. Si cela est utile et sans danger, joignez une photo claire du plat ou de son emballage, une référence de paiement ou les messages pertinents échangés avec le restaurant. Ne retardez pas le signalement pendant que vous réunissez des éléments de preuve. Conservez les reçus ou emballages d’origine s’ils peuvent aider le restaurant ou PrepOrder à comprendre le problème.

Le restaurant peut devoir expliquer ce qu’il a préparé ou livré, et PrepOrder peut vérifier les dossiers de commande ou les informations du prestataire de paiement. Nous pouvons vous demander des précisions et partager avec le restaurant les éléments pertinents de votre réclamation afin qu’il puisse y répondre. Nous examinerons les informations disponibles, la nature du problème, le dossier de commande, la réponse du restaurant et les droits que vous confère la loi applicable.

Selon les faits et la loi, une solution peut consister à corriger la commande lorsque cela est possible, à organiser un remplacement, à rembourser partiellement la partie concernée, à rembourser intégralement ou à proposer un autre recours approprié. Le dépôt d’une réclamation ne garantit pas automatiquement une solution particulière, et aucune règle standard d’annulation dans l’application ne supprime un recours imposé par la loi. Le restaurant reste responsable des repas qu’il vend et de leur exécution. PrepStak reste responsable de la plateforme et des processus de paiement qu’elle exploite.

6. Problèmes de retrait, de livraison et de collecte

Pour un retrait, vérifiez le lieu du restaurant et l’heure de collecte indiqués dans la commande. Si le restaurant indique que la commande est prête mais que vous ne pouvez pas la récupérer, ou si vous pensez arriver en retard, contactez rapidement le restaurant au moyen des informations de la commande ou demandez de l’aide à PrepOrder.

Pour une livraison, le restaurant est responsable de son organisation et utilise son propre livreur ou ses propres modalités de livraison. Vérifiez l’adresse et les coordonnées indiquées sur la commande et, dans la mesure du possible, restez joignable par téléphone. Si la commande n’arrive pas, est livrée à une mauvaise adresse ou présente un problème important, signalez-le rapidement au restaurant et à PrepOrder. PrepOrder peut vous aider à transmettre et examiner la réclamation, mais le restaurant reste le vendeur du repas et le prestataire de livraison.

Si vous n’êtes pas présent au moment du retrait ou de la livraison, contactez le restaurant dès que possible. La disponibilité d’un remboursement dépend des faits, de l’état de préparation et d’exécution de la commande, des arrangements applicables avec le restaurant et de vos droits légaux. Une commande indiquée comme prête ou remise ne peut normalement pas être annulée au moyen du processus standard d’annulation de l’application.

7. Examen des demandes de remboursement

Utilisez les options d’annulation ou de signalement de problème affichées pour la commande lorsqu’elles sont disponibles. Si l’option nécessaire n’est pas disponible, ou si vous devez signaler un problème après que la commande est prête ou terminée, contactez PrepOrder à l’aide des coordonnées indiquées à la fin de la présente Politique. Indiquez le numéro de commande et décrivez clairement le problème.

Nous examinons les demandes de remboursement dans un délai d’un jour ouvrable et vous enverrons un nouvel e-mail lorsque le remboursement aura été approuvé ou si nous avons besoin d’informations complémentaires. Ce délai concerne notre examen et notre approbation ; il ne garantit pas que les fonds apparaîtront sur votre compte bancaire, votre carte ou votre portefeuille mobile dans un délai d’un jour ouvrable.

Les remboursements sont renvoyés par l’intermédiaire du prestataire qui a encaissé le paiement initial, lorsque celui-ci prend en charge cette méthode. Le prestataire de paiement peut exiger un traitement supplémentaire ou une approbation manuelle. Une fois que PrepOrder ou le prestataire confirme l’approbation ou l’envoi du remboursement, le prestataire, la banque ou le service de paiement mobile peut prendre plus de temps pour afficher le crédit. Les remboursements par argent mobile peuvent prendre quelques jours supplémentaires avant d’apparaître. Le délai dépend du prestataire et de votre établissement financier.

Si un remboursement ne peut pas être demandé automatiquement, PrepOrder peut devoir organiser un traitement manuel. Nous mettrons à jour le dossier de remboursement et vous contacterons lorsque nous aurons une approbation ou une autre information importante sur son état. Si un prestataire indique qu’un remboursement a échoué, contactez-nous afin que nous puissions examiner la référence de paiement et la prochaine démarche possible.

8. Paiements en double et annulations de paiement

Si le prestataire confirme que le même ordre a été payé plus d’une fois, PrepOrder enregistre et demande le remboursement du paiement réussi excédentaire. Si un paiement est confirmé après l’expiration ou l’annulation de la commande correspondante, PrepOrder l’enregistre et demande son remboursement au lieu de rouvrir la commande. Le prestataire de paiement reste la source de confirmation du prélèvement ou du retour des fonds.

Si vous constatez un prélèvement inconnu ou pensez que le montant payé est incorrect, contactez PrepOrder avec le numéro de commande et la référence de paiement. Vous devrez peut-être également contacter votre prestataire de paiement ou votre banque, en particulier si la transaction n’apparaît pas dans PrepOrder ou sur le relevé du prestataire.

9. Vos droits légaux

La présente Politique s’applique parallèlement à l’Electronic Transactions Act, 2011 de l’Ouganda, au Sale of Goods and Supply of Services Act, 2018 et aux autres lois applicables. En vertu de l’Electronic Transactions Act, un consommateur peut avoir le droit d’annuler une transaction électronique dans les sept jours suivant la réception des biens ou services ou la conclusion de l’accord et, lorsque ce droit s’applique et que le paiement a été effectué, de recevoir un remboursement intégral dans les 30 jours suivant l’annulation. Cette loi prévoit également des droits et recours lorsque les biens ou services ne sont pas conformes au contrat. Le droit et le recours applicables peuvent dépendre de la transaction, du type de repas ou de service, des modalités et du moment de sa fourniture, ainsi que des exceptions prévues par la loi.

Aucune disposition de la présente Politique n’exclut, ne limite ni ne remplace un droit ou recours légal qui vous est applicable. Si vous estimez qu’un droit légal d’annulation ou de remboursement s’applique même si l’application ne propose pas de bouton d’annulation, écrivez-nous à l’adresse électronique ci-dessous et précisez le problème juridique ou pratique. Nous examinerons la demande au regard de la loi applicable. Si une règle légale vous donne droit à un remboursement, le délai prévu par la loi s’applique même si le prestataire de paiement met plus de temps à afficher le crédit.

10. Contacter PrepOrder

Pour toute question ou difficulté concernant une annulation, un remboursement, une livraison ou une commande de repas, contactez PrepStak Technologies Limited :

Adresse électronique : customer@prepiq.net

Téléphone : +256 709 802 259

Adresse : Dubai, Makindye II, Makindye Division, Kampala, Uganda

Veuillez indiquer votre numéro de commande PrepOrder et l’adresse électronique ou le numéro de téléphone associé à votre compte. N’envoyez pas votre mot de passe, votre code PIN d’argent mobile, le numéro complet de votre carte ou son code de sécurité.